• Home
  • Vincent Drubbel: Hoe en wanneer zet je succesvol gepersonaliseerde video in

Vincent Drubbel: Hoe en wanneer zet je succesvol gepersonaliseerde video in

Stel uzelf voor svp
Ik ben Vincent Drubbel en bij NGdata Rednun verantwoordelijk voor business development en concepting. Ik ben al meer dan 10 jaar met online video bezig (toen ik begon bestond Youtube nog niet eens..:) dus mag mij intussen wel online video specialist noemen. Ik heb veel projecten gedaan met livestreaming en interactive video’s en ben mij de afgelopen jaren gaan toeleggen op gepersonaliseerde video projecten omdat ik de overtuiging heb dat 1-to-1 communicatie de toekomst is.

In een notendop: wat is gepersonaliseerde video en wat hebben marketeers eraan?
Gepersonaliseerde video is in feite ‘data driven’ video. Op basis van kennis over en data van een klant, genereer je een unieke videoboodschap voor een individu. De combinatie van een zeer aansprekend medium (bewegend beeld) met een 1 op 1 boodschap geeft marketeers een krachtig communicatiemiddel voor kwalitatief klantcontact. 

Welk merk heeft data driven video als geen ander in de vingers en waarom?
Het Belgische ENI vind ik een mooi voorbeeld. ENI is energieleverancier en ze zijn gestart met een gepersonaliseerde onboarding video. Dit werd gewaardeerd door klanten met een aanzienlijke NPS verbetering tot gevolg. Daarna is ENI ook de jaarafrekening in gepersonaliseerde vorm gaan aanbieden. Hier kwamen altijd veel vragen over binnen. Door deze nieuwe vorm van communiceren is echter het aantal calls over de afrekening enorm gedaald. De klant heeft dus beter inzicht gekregen in zijn verbruik en bijbehorende prijzen en bij ENI zijn de kosten voor calls gereduceerd. Blijkbaar smaakt dit succes naar meer, want we zijn nu met ENI in gesprek over een derde touch point.

Welke winst is er nog te behalen op het gebied van gepersonaliseerde video? Waar moeten we naartoe?
Gepersonaliseerde video wordt nu nog vooral op een aantal vooraf bekende contactmomenten in de customer journey ingezet, zoals sales campagnes, onboarding en contractverlenging. Alleen ‘de' customer journey bestaat bijna niet meer. Het zijn individuele klantreizen geworden waar je als bedrijf ook als zodanig op moet kunnen reageren. Dus niet B2C, maar C2B. De meeste grotere corporates onderkennen dit. Ze investeren in customer data intelligence systemen en passen de organisatiestructuur aan. De volgende stap is om de hiermee gegenereerde customer insights te koppelen aan realtime acties met gepersonaliseerde video, of zelfs videos te sturen na gedragsvoorspellingen door predictieve modellen.

Data driven communicatie heeft ook iets irritants in zich. Ik zit misschien helemaal niet te wachten op 'gestalk' van bepaalde merken. Hoe gaan marketeers dit tegen?

Uiteindelijk heb je als marketeer zelf in de hand of data driven communicatie gestalk wordt. De sleutel ligt wat mij betreft in relevantie. Wanneer je op het juiste moment de juiste persoon een relevante boodschap stuurt, zal die klant dit eerder als service waarderen dan als gestalk of gespamd ervaren. Dit is inderdaad een dun lijntje en soms moet je aan de rem trekken. Zoals niet gaan personaliseren omdat iets technisch mogelijk is, maar omdat het waardevol voor de ontvanger is. Dus zomaar met Google maps op iemands huis inzoomen is leuk, maar kan een averechts effect hebben wanneer de relevantie ontbreekt. In bijvoorbeeld een bevestigingvideo van een hypotheek-verstrekker kan een dergelijke scene juist wel van toegevoegde waarde zijn, want dan is het nieuwe woonadres een logisch en relevant onderdeel van het verhaal.

 

Meld u gratis aan

Partners

Customer First
CustomerTalk
Dutch Digital Agencies
Klantenservice Federatie
Marketingfacts
MarketingTribune
PVKO
Twinkle
Shopper Marketing Update