• Home
  • Sydney Brouwer: Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is.

Sydney Brouwer: Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is.

Sydney, waar komt jouw passie voor marketing vandaan?

Dat is een interessante vraag want het veronderstelt dat Customer Experience (mijn vakgebied) onderdeel uitmaakt van het vakgebied marketing. Ik denk dat dat "vroeger" wel zo gezien werd, maar dat steeds duidelijker wordt dat een volledig op zichzelf staand vakgebied is. Een vakgebied dat misschien wel grotere impact heeft op organisaties dan marketing.

Waar mijn passie dan vandaan komt? Ik ben gefascineerd door bedrijven waar het leuk is om bij te werken en van te kopen. Die twee punten gaan hand in hand en komen in customer experience samen.

Waarin schieten NPS, Customer Journeys en Root Cause Analysis volgens jou te kort? Waarom?

De genoemde methodes hebben zijn zeker nuttig en kunnen helpen de klantbeleving te verbeteren. Wat ze echter niet doen, is de cultuur van een organisatie beïnvloeden. Die cultuur is ongelooflijk belangrijk in het sturen van de beslissingen die iedereen in de organisatie elke dag weer neemt. Weegt het belang van de klant zwaar mee als men beslissingen neemt? Die interne beslissingen bepalen namen in grote mate hoe de externe klantbeleving eruit gaat zien. Wil je buiten winnen, zal je binnen moeten beginnen. Om een klantgerichte cultuur in een organisatie te bouwen, is een andere aanpak nodig dan met customer journeys en NPS aan de gang gaan. Over die andere aanpak ga ik het hebben in mijn sessie.

Kun je een tipje oplichten van wat de marketeer die jouw sessie bezoekt mag verwachten?

Lachen, inspiratie en energie zijn denk ik wel de kernwoorden. Inhoudelijk zullen er een groot aantal organisaties, die koplopers zijn op het gebied van klantbeleving, de revue passeren. We gaan kijken naar wat deze bedrijven anders doen dan hun concurrenten, waardoor ze vooroplopen en blijven lopen.

Wat is een groot dilemma van de hedendaagse marketeer en hoe is dat op te lossen?

Hoe krijg ik de rest van de organisatie mee in de weg naar een betere klantbeleving? Dat kan je alleen maar doen door een klantgerichte cultuur te bouwen.

 

Meld u gratis aan

De genoemde methodes hebben zijn zeker nuttig en kunnen helpen de klantbeleving te verbeteren. Wat ze echter niet doen, is de cultuur van een organisatie beïnvloeden. Die cultuur is ongelooflijk belangrijk in het sturen van de beslissingen die iedereen in de organisatie elke dag weer neemt. Weegt het belang van de klant zwaar mee als men beslissingen neemt? Die interne beslissingen bepalen namen in grote mate hoe de externe klantbeleving eruit gaat zien. Wil je buiten winnen, zal je binnen moeten beginnen. Om een klantgerichte cultuur in een organisatie te bouwen, is een andere aanpak nodig dan met customer journeys en NPS aan de gang gaan. Over die andere aanpak ga ik het hebben in mijn sessie.

Partners

Customer First
CustomerTalk
Dutch Digital Agencies
Klantenservice Federatie
Marketingfacts
MarketingTribune
PVKO
Twinkle
Shopper Marketing Update